Cómo diseñar una entrevista con IA que la persona no viva como un maltrato

La queja que se repite sobre las entrevistas automatizadas casi nunca es «me evaluó una máquina». Es más concreta y más justa: que nadie avisó, que nadie dijo cuánto iba a durar, que la conexión se cayó y la persona quedó con la sensación de haber perdido su oportunidad por algo que no controlaba, y que después no volvió a saber nada.

Ninguna de esas cuatro cosas es una limitación de la tecnología. Las cuatro son decisiones de producto que alguien tomó, o que nadie tomó, que viene a ser lo mismo. Lo que sigue son siete decisiones que cambian por completo cómo se vive el mismo sistema, y una última sección con lo que ninguna de ellas arregla.

Decirlo antes, y sin letra chica

La persona tiene que saber que va a conversar con un sistema antes de aceptar, no descubrirlo cuando la voz responde con demasiada puntualidad. Y tiene que estar dicho en el cuerpo del mensaje, con las mismas letras que el resto, no en un pie de página que existe para poder decir después que estaba avisado.

El aviso pierde su valor en el momento en que se esconde. Una persona que se entera a mitad de la conversación deja de responder a la pregunta y empieza a responder a la sorpresa: se pone a prueba al sistema en vez de contestarlo, y lo que queda grabado no sirve para evaluar a nadie. Sobre qué más tiene que contener ese momento previo, la entrega de abril lo desarrolla entero.

Cuánto va a durar y qué se le va a preguntar

Anticipar el alcance no le quita rigor a la entrevista: le quita ansiedad. Una persona que sabe que son veinte minutos y cinco preguntas sobre situaciones de su trabajo administra su tiempo, busca un lugar tranquilo y llega dispuesta. Una persona que no sabe nada calcula lo peor y contesta con la guardia arriba.

Lo que conviene decir antes, y que cuesta tres líneas:

• Cuánto dura, con un número, no con «unos minutos».
• Cuántas preguntas son y de qué tratan: situaciones de trabajo, no acertijos.
• Si hace falta cámara, micrófono o las dos cosas.
• Qué pasa si se corta: si se puede retomar, y hasta cuándo.
• Quién va a leer lo que responda, y cuándo va a tener noticias.

Ejemplo ilustrativo: una invitación de cinco renglones que dice duración, número de preguntas, requisitos técnicos y fecha de respuesta produce menos abandonos que una de dos renglones que sólo trae el enlace. No porque convenza más, sino porque deja de parecer una trampa.

Poder reprogramar, y poder irse

Un enlace que caduca en veinticuatro horas no filtra candidatos comprometidos: filtra candidatos con la agenda libre. La persona que está trabajando —que suele ser justo la que interesa— necesita elegir cuándo, y necesita poder cambiar de opinión sobre el momento sin que eso cuente en su contra.

Y necesita poder abandonar. Una entrevista de la que no se puede salir es un interrogatorio. Si alguien decide a la mitad que no quiere seguir, lo correcto es que pueda cerrar, que se le diga qué pasa con lo que ya grabó y que no se le penalice por haberlo intentado. Un proceso que sólo admite terminar recoge respuestas de gente que quería irse, que no son respuestas útiles para nadie.

Nada de preguntas trampa ni de silencios como técnica

Hay una escuela de entrevista que cree en incomodar: la pausa larga que obliga a rellenar, la pregunta sin respuesta correcta, el cambio de tono a media conversación. En una entrevista humana esas técnicas ya son discutibles. Automatizadas se vuelven otra cosa, porque el sistema las aplica siempre, con todo el mundo y sin leer la habitación.

El argumento no es blando, es de validez. Lo que mide una pregunta trampa es la tolerancia a la incomodidad, y ésa no era la competencia que se quería evaluar. Si el guion busca resolución de conflicto, se pregunta por un conflicto real que la persona haya resuelto; el resto es ruido con aire de rigor. Cómo se escriben esas preguntas está en la entrega de octubre.

Cuando falla la conexión, la culpa es del diseño

Se va a caer. Va a haber un micrófono que no da permiso, una red que se cae en el minuto ocho y un navegador que decide actualizarse. La pregunta de diseño no es cómo evitarlo, es de quién es la responsabilidad cuando pasa, y esa pregunta se contesta antes, no en el correo de reclamación.

La respuesta que sostiene el resto del sistema: la falla técnica nunca es del candidato. Se puede retomar, se dice explícitamente que se puede retomar, y lo que se haya grabado hasta ahí no se usa como una entrevista completa. Un expediente parcial evaluado como si estuviera entero es peor que no tener expediente, porque parece información.

Me pidieron media hora, se cortó a los diez minutos y el enlace ya no volvió a abrir. Nunca supe si eso contó como mi entrevista.

Eso es lo que suena una experiencia mal diseñada, y no hace falta que sea real para reconocerla. La versión corregida cabe en una frase del propio sistema: «se cortó, tienes hasta el viernes para retomar desde donde ibas, y nada de lo anterior se pierde».

El plazo de respuesta es parte de la entrevista

Automatizar la primera ronda multiplica la cantidad de personas que dedican media hora al proceso. Si el ritmo de respuesta sigue siendo el de antes, lo que se automatizó no fue la evaluación: fue el silencio, y a mayor escala.

El compromiso tiene que ser explícito y corto, y tiene que cumplirse aunque la respuesta sea negativa. Es lo único que convierte un proceso masivo en algo que la gente vuelve a aceptar. Alguien que contestó y supo en qué quedó en una semana puede volver a presentarse el año siguiente; alguien que no supo nada, no.

Qué se le puede devolver a quien no avanza

Aquí hay que tener cuidado, porque la buena intención se rompe rápido. Un sistema que evalúa por competencias sí puede devolver algo mejor que un formulario vacío, pero no todo lo que podría decir conviene decirlo, y no todo lo que se dice es defendible.

1. Decir qué se evaluó, siempre. Las competencias del guion no son secretas y saberlas ayuda a la persona a entender qué se buscaba.
2. Decir en cuál el proceso encontró menos evidencia. Con cuidado: menos evidencia en una entrevista no equivale a menos capacidad, y la frase tiene que decirlo así.
3. No devolver el nivel numérico ni la comparación con otros candidatos. Es un dato del proceso interno, no del desempeño de la persona, y aislado se lee como un veredicto sobre ella.
4. No prometer explicaciones que después no se puedan sostener. Si alguien pregunta, la respuesta la da una persona, y tiene que poder ir al fragmento que sustentó cada conclusión.

Un sistema que guarda la evidencia turno por turno puede sostener esa conversación. Uno que sólo guardó una calificación, no: le tocará contestar con un párrafo genérico y esperar que nadie insista.

Lo que esto no resuelve

Ninguna de estas siete decisiones hace que a una persona le guste que la entreviste un sistema. Hay quien preferirá siempre una conversación con alguien, y ese rechazo es legítimo: lo que se puede evitar es que además se sienta engañada, apurada o ignorada.

Tampoco arreglan un proceso que no sabe qué busca. Una experiencia impecable sobre una vacante mal definida sólo consigue que más gente pierda su tiempo con mejores modales. Y no sustituyen las obligaciones de información y consentimiento, que son otra cosa y se tratan aparte en la postura de seguridad y datos.